IT destek hizmeti, kurumun son kullanıcı ve altyapı taleplerinin dış bir ekip tarafından SLA'lı olarak karşılanmasıdır. Kurum içi ekip günlük operasyonu yürütürken; sunucu, ağ ve tedarik gibi uzmanlık gerektiren alanlar dışarıdan desteklendiğinde toplam maliyet genellikle düşer ve tek kişiye bağımlılık riski ortadan kalkar.
- Destek anlaşmasının değeri, yazılı müdahale süresi taahhüdündedir; SLA yoksa dönüş zamanı belirsizdir.
- En verimli yapı, iç ekibin günlük talepleri, dış ekibin uzmanlık gerektiren alanları üstlenmesidir.
- Küçük ve orta ölçekli kurumlarda en büyük risk, altyapıyı tek kişinin biliyor olmasıdır.
- Aylık raporun asıl göstergesi talep sayısı değil, tekrar eden arızaların kök nedenidir.
- Mesai dışı kapsam standart pakete dahil değildir; SLA'da ayrıca tanımlanmalıdır.
SLA olmadan destek, iyi niyet beyanıdır
Destek anlaşmasının değeri, yazılı müdahale süresi taahhüdündedir. SLA, öncelik seviyelerini ve her seviye için ilk müdahale ile çözüm süresini tanımlar. Bu tanım yoksa, arıza anında ne zaman dönüleceği belirsizdir.
İyi kurulmuş bir SLA'da kritik arıza, kullanıcı talebi ve planlı iş farklı önceliklerde ele alınır; hepsi aynı kuyruğa girmez.
Kurum içi ekip ile dış destek nasıl bölünür
En verimli yapı, ikisinin birbirinin yerine değil tamamlayıcısı olarak kurgulanmasıdır. Günlük kullanıcı taleplerini bilen bir iç kaynak, derinlik gerektiren işleri ise dış ekip üstlenir.
- İç ekip: günlük kullanıcı talepleri, hesap yönetimi, birinci seviye müdahale
- Dış ekip: sunucu, ağ, sanallaştırma, yedekleme, güvenlik
- Dış ekip: donanım ve lisans tedariki, garanti takibi
- Ortak: envanter, dokümantasyon, yıllık planlama
Tek kişiye bağımlılık en büyük risktir
Küçük ve orta ölçekli kurumlarda altyapıyı tek bir kişinin bilmesi yaygındır. O kişi ayrıldığında sistem hakkında yazılı bilgi kalmaz. Dış destek anlaşmasının en az fark edilen faydası, envanterin ve yapılandırmanın kurum dışında da dokümante ediliyor olmasıdır.
Aylık raporda neye bakmalı
Destek anlaşmasının işleyip işlemediği, talep sayısından değil tekrar eden arızalardan anlaşılır. Aynı arızanın her ay tekrar etmesi, müdahalenin belirtiyi giderdiğini ama kök nedeni çözmediğini gösterir.
Bu konuda sorulanlar.
Fiyat; kullanıcı sayısı, sunucu ve ağ cihazı adedi, kapsanan sistemler, müdahale süresi taahhüdü ve mesai dışı kapsamın dahil olup olmadığına göre belirlenir. Envanter çıkarılmadan verilen fiyat tahmindir ve kapsam netleştiğinde genellikle değişir.
Taleplerin önemli bir bölümü uzaktan çözülür. Donanım arızası, kablolama ve kurulum işleri ise yerinde müdahale gerektirir. İyi kurulmuş bir anlaşmada önce uzaktan denenir, çözülemezse saha ekibi yönlendirilir ve iki durumun süreleri ayrı tanımlanır.
Çoğu durumda evet. İç ekip günlük kullanıcı taleplerini ve kurum içi bilgiyi taşırken; sunucu, ağ, sanallaştırma ve yedekleme gibi alanlar derinlik ister. Bu yapı hem toplam maliyeti düşürür hem de iç personelin ayrılması durumunda oluşacak bilgi kaybını önler.
Kapsaması gerekmez. Mevcut altyapı envantere alınarak anlaşmaya dahil edilebilir; donanımın nereden alındığı destek verilmesini engellemez. Devralma öncesi durum tespiti yapılması, sonradan çıkacak sorumluluk tartışmalarını önler.
Kurumun hangi sistemi kaç saat durdurabileceğinden geriye doğru hesaplanır. Tüm sistemler için en kısa süreyi talep etmek maliyeti gereksiz yükseltir; kritik olanları ayırıp onlar için sıkı, diğerleri için makul süreler tanımlamak daha verimlidir.
