IT Destek Hizmetleri
Sistem çalışırken kimse BT'yi aramaz. Önemli olan durduğunda kimi arayacağınızın ve ne zaman geleceğinin belli olmasıdır.
- P1 · Kritik
- P2 · Yüksek
- P3 · Normal
- P4 · Planlı
Müdahale süreleri SLA anlaşmasında yazılı olarak tanımlanır.
Mipo'nun IT destek hizmeti, kurumun son kullanıcı ve sunucu tarafındaki teknik taleplerini SLA'lı olarak karşılar: uzaktan müdahale, yerinde servis, arıza takibi ve envanter yönetimi. Destek veren ekip, sistemi kuran ekiple aynıdır.
IT destekte neyin acil olduğunu baştan tanımlarız.
"Acil" herkes için farklı bir şeydir. Aciliyetin tanımı sözleşmede yazılı olmadığında, sıradaki işi tedarikçi belirler.
İş durdu. Bir sistem tamamen erişilemez ve çalışmaya devam edilemiyor.
Sunucu açılmıyor · internet tamamen kesik · e-posta sistemi kapalı
İş aksıyor. Sistem çalışıyor ama bir bölüm veya kritik işlev kullanılamıyor.
Bir departman ağa çıkamıyor · yazıcı sunucusu yanıt vermiyor
Tekil kullanıcı veya cihaz sorunu. İş devam ediyor.
Bir bilgisayar yavaş · yeni kullanıcı hesabı açılması · yazılım kurulumu
Aciliyeti olmayan, takvime alınabilecek işler.
Yeni cihaz kurulumu · toplu güncelleme · envanter güncellemesi
Her seviyenin ilk müdahale ve çözüm süresi, kurumun çalışma saatleri ve kritik sistemlerine göre SLA anlaşmasında sayısal olarak tanımlanır.
Destek talebi açılıştan kapanışa izlenebilir.
Talebin nerede takıldığını sormanız gerekmez; her durum değişikliği kayda geçer.
Kayıt
Talep telefon, e-posta veya panel üzerinden açılır; numara verilir.
Önceliklendirme
P1–P4 seviyesi belirlenir ve kuruma bildirilir.
Müdahale
Önce uzaktan denenir; çözülemezse sahaya ekip yönlendirilir.
Çözüm
Yapılan işlem ve kök neden kayda geçer.
Doğrulama
Talebi açan kişi çözümü onaylamadan kapanmaz.
IT destek kapsamında neye bakıyoruz.
Kapsam dışı kalan her başlık, arıza anında kimin arayacağı belirsiz olan başlıktır.
Son kullanıcı
- Bilgisayar ve dizüstü
- Yazıcı ve çevre birimi
- Hesap ve yetki yönetimi
- Ofis yazılımları
Sunucu
- İşletim sistemi
- Yedekleme durumu
- Disk ve kapasite
- Servis sürekliliği
Ağ
- Switch ve router
- Kablosuz erişim
- VPN ve uzaktan erişim
- Güvenlik duvarı
Yönetim
- Envanter
- Garanti takibi
- Lisans yenileme
- Aylık raporlama
IT destek raporunda her dönem ne teslim ediyoruz.
Raporun değeri talep sayısında değil, tekrar eden arızaların kök nedeninde. Aynı arıza her dönem tekrar ediyorsa müdahale belirtiyi gideriyor, sorunu değil.
- Dönem içinde açılan ve kapanan talep sayısı, önceliğe göre dağılım
- Ortalama ilk müdahale ve çözüm süreleri
- Tekrar eden arızalar — belirti değil kök neden analizi
- Envanterdeki değişiklikler ve yaklaşan garanti bitişleri
- Açık riskler ve önerilen aksiyonlar
Aylık SLA'lı anlaşma
IT Destek Hizmetleri hakkında sık sorulanlar.
Tekil arıza müdahalesi mümkündür. Ancak öncelik ve müdahale süresi taahhüdü yalnızca SLA'lı anlaşma kapsamında verilir.
Sıklıkla evet. İç ekip günlük operasyonu yürütürken; sunucu, ağ ve tedarik tarafındaki uzmanlık gerektiren işler dışarıdan desteklenir. Kapsamı iç ekibinizin yükünü azaltacak şekilde birlikte belirleriz.
Her talep kayıt altına alınır, önceliklendirilir ve kapanışa kadar aynı dosyadan izlenir. Aylık raporda çözüm süreleri ve tekrar eden arızalar görünür.
Hayır. Mevcut altyapınız envantere alınarak kapsama dahil edilir; donanımın nereden alındığı fark etmez.
Mesai dışı ve hafta sonu kapsamı SLA anlaşmasında ayrıca tanımlanır; standart pakete dahil değildir, ihtiyaca göre eklenir.